【英語会議】英会話スクールでは教えないコミュニケーション・スキルとは

こんにちは。SANACHANです。

コミュニケーション・スキル、それはミーティングに参加する進行役(ファシリテーター)と参加者(パーティシペーション)、双方に必要となるスキルです。

必要なスキルは大きく3つ、「聴くスキル」「質問スキル」「意見交換スキル」です。

それでは、順番に見ていきましょう。

コミュニケーション「聴く」スキル

「聴く」＝リスニング・スキルとは？

国際的なミーティングの場で使用する「聴く」スキルは、一般的にActive Listening Skills (アクティブ・リスニング・スキル)と言われています。

アメリカの心理学者カール・ロジャースが提唱した傾聴姿勢のことで、心理カウンセリングやビジネスの場で広く使用されています。

アクティブリスニング・スキルは、「積極的な傾聴力」と訳されます。

拙いリスニングの例

例えば、以下のような会話を見てみましょう。

A：How can you improve this document?
　「どのようにこの書類を改善するの？」
B：I don't think this document has a problem.
　「書類には問題ないとおもいます。」
A：We must improve this document somehow?
　「どうにか改善しないと。。」
B：How?
　「どうやって？」
A：I don't know...
　「分かりません」

アクティブ・リスニングの例

対して、以下の会話はどうでしょうか？

A：Can I ask how you feel this document could be improved?
　「書類を改善すべきかどうか、どの考えておられるか聞きたいのですが」
B：This document is fine. I don't think this has a problem.
　「書類は良いです。それが問題だとは思いません。」
A：So, you think customer's complaint is not related to the document. Is that correct?
　「顧客の不満は、書類に対してではないということですね？」
B：That's right. This document is well laid out and easy to follow.
　「その通りです。書類はよく構成されているし、理解しやすいです。」
A：Yes, I agree with you. So can you think of any other reasons why customer is concerned about this?
　「えぇ、同感です。では、顧客が書類について懸念している点について、何か思いあたりますか？」

いかがでしょうか？

アクティブ・リスニングの例文の方が、相手の内容を繰り返し確認したり、質問で正確に理解しようとしている点がよく分かります。

アクティブ・リスニングの大切なポイント

つまり、相手の話を受動的に聞き流すのではなく、相手の会話のなかから事実や感情を主体的に把握することです。

大切なポイントは、

ポイント

内容を理解するために会話を中断する
内容を理解するために相手に確認する
自分の理解した内容を相手に確認する

です。

ここに注意

進行役(ファシリテーター)がアクティブ・リスニングをする際、無意識のうちに自分の思う方向に議論を誘導してしまう恐れがあるため注意が必要です。

また、アクティブ・リスニングは、大変奥が深く、一朝一夕で身につくものではありません。

ココなどを参考に、色々な手法を試して日々トレーニングしましょう。

コミュニケーション「質問」スキル

「質問」＝クエスチョニング・スキルとは？

国際的なミーティングの場で使用する「質問」スキルは、一般的にQuestioning Skills (クエスチョニング・スキル)と言われています。

ファシリテーターにとって、アクティブ・リスニング同様に欠かせないスキルです。

ところが、日本人は「質問」が苦手です。なぜなのでしょうか？

日本人の質問は、「問い質す」とか「責めて問う」という印象を与えるため、相手に嫌な思いを与えまいと躊躇する傾向にあります。

対して、欧米に見られる質問は論理的な質問です。「質問で、もっと問題を掘り下げる」という目的で行われます。

物事を掘り下げるための質問の種類

質問は大きく分けて2種類あります。Open-ended Question(対話的質問)とClosed Question(限定的質問)です。

Open-ended Question(対話的質問)

相手が自分の意見、立場を自由に述べられるような質問をする方法で、通常5W1Hの疑問視の形で質問します。

相手に自由に発言してもらうので、発送を膨らませるための質問と言えます。

ミーティングの進行役(ファシリテーター)は、参加者の表面的な議論を排し、本質に迫る議論や発想を促しながら結果を出すことが求められます。

Closed Question(限定的質問)

相手に特定の返答を求める時に使う質問で、「Yes/No」を求める質問です。

話を絞り込んだり、あいまいな発言を明確にしたりするために使います。

ポイント

進行役(ファシリテーター)は、Open-ended QuestionとClosed Questionの両方をバランスよく使えるように技術レベルを向上しなければいけません。

コミュニケーション「意見交換」スキル

「意見交換」スキルとは？

国際的なミーティングの場で使用する「意見交換」スキルは、一般的にAssertive Communication Skills (アサーティブ・コミュニケーション・スキル)と言われています。

相手の感情を害することなく、自分の権利、要求、願望、意見を直接的かつ素直に表現できるようにするスキルです。

つまりこのスキルは、意見の対立や反対、不同意の克服を行う際、大変有益なスキルと言えます。

相手の感情を害さない3ステップの表現

相手に不快な思いをさせないため、以下の3ステップで話す必要があります。

自分が相手の意見を理解していることを示す
自分がなぜ賛同できないのか、または自分がどう思うのかを伝える
自分の考える意見(解決案、など)を述べる

まとめ

いかがでしたでしょうか。

以下のフレーズ集も併せて読んでいただくと、理解が深まると思います。

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以上、「英会話スクールでは教えないコミュニケーション・スキルとは」でした。